Подключите онлайн-запись, не переборщите с автоматизацией и забудьте про скидки — как продвигать бизнес в сфере услуг

Рассказываю, где начинающим предпринимателям подстелить соломку, чтобы не остаться без клиентов и денег.

Меня зовут Алексей, и за 15 лет в маркетинге я успел поработать со множеством интересных проектов — и в крупных компаниях, и в стартапах. Был спикером Google и Яндекса, учил бизнес работать с каналами продвижения и большими данными. У меня есть и свой бизнес — я один из основателей крупной московской фотостудии Dvenadzat' Studio. А ещё мне интересно разбираться со сложными кейсами и искать точки роста для разных индустрий, поэтому уже четыре года я занимаюсь консалтингом.

Заметил, что чаще всего на старте бизнес совершает одни и те же ошибки. Так родилась эта статья — в ней я делюсь советами, которые помогут новичкам в сфере услуг сделать первые шаги для продвижения собственной компании.

Важное уточнение: я часто пользуюсь всеми сервисами, которые упоминаю в статье, поэтому рекомендую их и как маркетолог, и как владелец бизнеса.

Первое, о чём я говорю, когда рассказываю о принципах маркетинга: чем больше клиент может узнать о вашей компании, тем лучше. Дайте аудитории возможность изучить информацию о бизнесе, услугах и ценах, ознакомиться с отзывами, прочитать правила и, главное, понять, где вы находитесь.

Пункты, с которых нужно начинать, — шаг за шагом:

Создайте сайт

Он будет индексироваться — это не только приносит органический трафик, но и хорошо влияет на авторитет компании или специалиста, формирует доверие клиентов. Необязательно сразу заказывать сайт, можно самостоятельно собрать лендинг в конструкторе. Мой фаворит — Tilda, неплохой вариант — Vigbo, а если есть возможность обойти ограничения по оплате из России, подойдёт и Wix.

Если не хотите разбираться с конструкторами, выберите систему онлайн-бронирования, у которой есть опция сайта. Одна из тех, что я часто рекомендую бизнесам, — Cue.

Настройте платформу онлайн-бронирования

Записаться или забронировать услугу должно быть просто. Не ленитесь: укажите всю информацию об услугах, цены, добавьте качественные фото услуг и локаций, контакты и адрес. Ссылкой на форму бронирования удобно делиться на всех площадках, а также она понадобится при настройке кабинетов и профилей — о них дальше.

Добавьте организацию в Яндекс Бизнес

Так клиенты найдут вас в Яндекс Поиске и Яндекс Картах, смогут оставить отзывы. Через личный кабинет Яндекс Бизнеса размещайте новости о компании, фото и видео, пишите статьи, чтобы больше рассказать о себе. Привяжите к вашей организации соцсети, сайт и форму для бронирования.

Создайте группу во «ВКонтакте»

Оформите её: добавьте описание, контакты и подборку с услугами. Обязательно настройте кнопку действия, например «позвонить», «написать» или «забронировать». Я рекомендую каждый день добавлять контент, чтобы показать алгоритмам, что страница живая и активная. Это повышает шансы ваших публикаций попасть в ленту рекомендаций и привлечь новых пользователей.

Заведите профиль в Instagram*

Укажите контактные данные, добавьте быстрые ссылки на сайт или форму бронирования, настройте автоответы. Чтобы ваши сотрудники могли отвечать на сообщения в Direct, настройте доступ через приложение Business Suit*. Так вам не придётся делиться логином и паролем от профиля.

Чтобы максимально эффективно работать с Instagram*, заведите бизнес-профиль в Facebook*, создайте страницу организации на Facebook Business* и свяжите её с аккаунтом Instagram*. Для этого настоятельно советую найти человека, который поможет вам это сделать, потому что всё, что касается настроек продуктов Facebook*, непросто :)

Зарегистрируйте отдельный номер телефона для бизнеса

Чтобы не смешивать рабочую коммуникацию с личной. Например, вы можете подключить eSim не выходя из дома в Тинькофф буквально за пять минут. Так вы с одного устройства сможете принимать как личные звонки и сообщения, так и деловые.

Настройте мессенджеры

Подключите WhatsApp Business* и Telegram к телефону компании, чтобы общаться с клиентами от лица бизнеса.

Моё твёрдое убеждение: прежде чем пользоваться платными инструментами продвижения, нужно качественно настроить все бесплатные возможности.

Запускайте платную рекламу с помощью специалиста, но под своим контролем

Ко мне часто приходят клиенты, которые разочаровались в маркетинге, а потом выясняется, что они просто недостаточно изучили принципы работы того или иного рекламного инструмента.

Согласен, сложно полноценно работать с рекламой, когда ведёшь свой бизнес. Запускать рекламные кампании — это отдельная профессия. Нужно быть в курсе правил всех площадок и законов. К тому же ещё надо знать, как найти нужные настройки, где и как разместить данные, чтобы ваша компания привлекала больше клиентов, и как посмотреть статистику.

При этом я считаю, что владельцу бизнеса необходимо хотя бы верхнеуровнево разобраться в настройках рекламных каналов и источниках привлечения трафика. Это поможет вам оценить эффективность рекламной кампании и специалиста, который её запустил. Вы в любой момент можете открыть личный кабинет и проверить, что вообще сделал маркетолог: верно ли указал геолокацию, не допустил ли грамматические ошибки в объявлениях. Он вообще может написать ерунду, потому что просто не вник в специфику бизнеса. Например, не увидел разницы и перепутал багги, бигфут и квадроцикл в объявлении о катании по бездорожью. Так что вам обязательно нужно изучить рекламные инструменты — лучше вас ваш бизнес не знает никто.

Есть и другие моменты — возьмём для примера Рекламную сеть Яндекса (РСЯ). Если вы раньше никогда с ней не работали, вам точно понадобится помощь. Дело в том, что в настройках рекламных кампаний много нюансов. Если их не учесть, есть шанс слить бюджет со скоростью «Энтерпрайза» и получить много кликов с нулевой конверсией.

Например, можно нарваться на скликивание объявлений (фрод) и потерять много денег. Если у вас есть базовые знания, вы сразу увидите в отчёте подозрительные CTR в 5–7% или выше — слишком уж это шоколадно для любой площадки РСЯ. Маркетолог должен каждый день пользоваться Мастером отчётов и отключать такие площадки, а вы теперь сможете это проконтролировать.

Если видите площадки с CTR 4, 5, 6 или даже 7%, высока вероятность, что площадка — фрод

При найме специалистов по рекламе не забывайте о важном моменте — безопасности аккаунтов и учётных записей.

Много раз я слышал от клиентов: «Уволился сотрудник, у которого были пароли от всех аккаунтов. Как их вернуть?» Все кабинеты, профили и аккаунты регистрируйте на почту и телефон, к которым есть доступ. Обязательно используйте двухфакторную аутентификацию. Это убережёт вас от возможных проблем, которые могут нанести сильнейший вред бизнесу.

Автоматизируйте без фанатизма

Я хоть и фанат автоматизации, но настаиваю, что внедрять её нужно с умом, понимая все плюсы и минусы. Плюсов действительно много, вот три главных:

Освобождает время на развитие

Бизнес должен фокусироваться на том, чтобы оказать качественную услугу и найти точки роста. Если вы тратите всё время, чтобы вручную записывать сотню клиентов, рассылать им напоминания о сеансе и проверять оплату, у вас не будет времени, чтобы улучшать качество сервиса. Поэтому хотя бы настройте форму онлайн-записи и приём платежей онлайн. Так вы освободите руки и время.

Повышает качество сервиса

Клиент привык получать всё суперлегко и супербыстро. Он может постучаться в личку хоть в три часа ночи, чтобы записаться на услугу или забронировать площадку. Если научитесь «ловить» таких клиентов с помощью автоматической записи, понятных автоответов в социальных сетях и телефонии, то не потеряете прибыль и сохраните лояльность.

Снижает риск ошибок

Человек не может справиться с массовостью. Например, администратор вручную записывает 10 человек в день. Времени хватает, чтобы тщательно заполнить все поля в CRM, ещё и примечание оставить. А теперь представьте, что клиентов уже 100, потом 1000. Появятся ошибки: запись двух клиентов на одно время, забытые допуслуги, неверные суммы. С автоматизацией ошибок будет на порядок меньше, а значит, вы перестанете терять деньги. Тем более что есть сервисы, которые стоят дешевле блокнота, а пользы приносят в разы больше.

Но есть и обратная сторона медали. Не стоит увлекаться и автоматизировать, например, всю коммуникацию. Людей бесят бесполезные чат-боты: они не умеют считывать контекст и правильно реагировать на нештатные ситуации. Чаще всего клиент пишет в чат, когда он уже нервничает. Например, приехал на услугу, а шлагбаум закрыт. Чат-бот сможет только написать, что обращение зарегистрировано и специалист свяжется через 10 минут. Это никак не поможет и не успокоит человека.

Оставьте «живую» коммуникацию везде, где она касается качества сервиса и общения с недовольными клиентами. А чат-бот пусть работает ночью — он проинформирует человека, что на его вопрос ответят утром.

В автоматизации важен баланс. Исходите из позиции развития: если автоматизация разгрузит вас и высвободит ресурс на что-то важное, делегируйте рутину сервису.

Смотрите на сервисы онлайн-бронирования глазами и клиента, и бизнеса

Самое главное для бизнеса в сфере услуг и аренды — система онлайн-бронирования и CRM. Это чаще всего одна платформа, и её особенность в том, что с ней одновременно взаимодействуют и бизнес, и клиенты. То есть с одной стороны у вас административная панель сервиса, где владелец бизнеса настраивает услуги, правила работы и работает с данными, а с другой — виджет или форма онлайн-записи, через которую клиенты быстро и легко бронируют услугу. Именно поэтому важно, чтобы оба интерфейса были удобными.

При выборе подходящей платформы проанализируйте свой бизнес. Вот несколько критериев, от которых можно отталкиваться:

Тип услуг

Вы сдаёте в аренду помещения или оборудование, проводите индивидуальные или групповые сеансы.

Тайм-зона

Если работаете с клиентами из разных точек мира, сервис должен уметь работать с разными часовыми поясами.

Структура ценообразования

Нужно ли вам настраивать гибкое ценообразование, например, устанавливать разные цены для разного времени суток или дней недели.

Наличие дополнительных услуг

Если они есть, насколько их много и как они влияют на средний чек.

Необходимость интеграций

Нужны ли вам сторонние сервисы, например, видеоконференции, бухгалтерия или телефония.

По ответам вы поймёте, что важнее всего в будущей CRM. Например, у вас антикафе с настольными играми, поэтому нужен сервис, в котором можно установить цену аренды для разных залов и стоимость проката игр, настроить онлайн-запись клиентов и приём онлайн-платежей. А вот телефония в этом случае не нужна, потому что с клиентами вы в 99% ситуаций общаетесь письменно: через сайт, соцсети и мессенджеры. С этим списком критериев можно искать, а потом и тестировать сервисы в поисках самого удобного для вас и аудитории.

Ищите платформу, которая закроет ваши потребности не только здесь и сейчас, но и в перспективе. Посчитайте будущие затраты с учётом масштабирования. Допустим, сейчас вам хватает минимального тарифа, а сколько вы будете тратить через год? Учтите все возможные расходы на подписки и дополнительные комиссии, в том числе ставки эквайринга.

Я рекомендую попробовать не меньше 3−5 разных сервисов: почти у всех есть бесплатные тестовые периоды, а у некоторых — бесплатный стартовый тариф с базовым функционалом. На мой взгляд, один из самых гибких, если не самый гибкий сервис, — это Cue. Его удобно адаптировать и для услуг психолога, и для аренды подкастерных, фотостудий, квест-комнат и других ниш. На мой взгляд, Cue — находка для любого бизнеса в сфере услуг, кроме бьюти-индустрии. Для них по-прежнему нет ничего лучше YCLIENTS или DIKIDI.

В Cue можно подстроить под нужды бизнеса буквально всё: цены, временные слоты, виды бронирования, форму оплаты, необходимость предоплаты.

Продумайте систему лояльности, чтобы не терять живые деньги

Я не очень люблю системы лояльности, в основе которых лежат скидки. Они формируют привычку покупать всё по сниженной цене, поэтому обычная стоимость отпугнет человека. Если просто устроить акцию «-15% на всё!», вы привлечёте аудиторию не сервисом и качеством услуг, а низкими ценами. И если у кого-то из конкурентов они будут ещё ниже, клиенты утекут к нему.

Акции из разряда «Скидки 50% за каждое пятое посещение» — это потеря живых денег. Если человек уже пришёл к вам четыре раза, это значит, что ему нравится ваша услуга, и нет смысла давать скидку. Клиент готов платить полную цену, а вы просто упускаете прибыль.

Перед тем как устанавливать скидки, посчитайте, сколько вы на них заработаете. Возможно, получится отрицательное число. Вряд ли вы порадуетесь такому альтернативному доходу.

Хотите сделать что-то приятное для постоянных клиентов? Откройте CRM, изучите их историю заказов, спросите о том, чего не хватает. Возможно, им нужен дополнительный источник света в фотостудии или ещё пара лавочек в раздевалке вашей йога-студии. Если человек увидит, что о нём позаботились, это повлияет на лояльность намного больше, чем сэкономленные 500 рублей.

Ещё одна замена скидкам — кешбэк. Он работает на возвращаемость клиентов и формирует лояльность к бизнесу. Людям нравится, когда их награждают, даже если это виртуальные баллы, которые можно потратить только у вас.

Анализируйте статистику и делайте выводы

Всегда говорю клиентам, что ни одна метрика не решит проблемы бизнеса, зато поможет их найти. Именно поэтому я всеми руками за то, чтобы бизнес работал с аналитикой. В интернете много статей, где написано, что такое ROMI, ROI, CPM, CPC. Однако на старте бизнесу в сфере услуг не стоит забивать голову терминами, лучше сосредоточиться на трёх областях.

Финансы

Всегда ведите учёт доходов, расходов, рассчитывайте прибыль. Это можно делать в сервисе Adesk: считать движение денег, анализировать прибыль и убытки. Или просто заведите таблицу, чтобы видеть динамику. В том же Cue можно выгружать статистику по доходу и методам оплаты в виде таблицы и работать с ней в привычном Excel.

Загрузка

Регулярно смотрите и анализируйте, сколько часов забронировано по дням и месяцам. Рассчитайте, какая загрузка обеспечит вам желаемый уровень дохода с учётом сезонности, а потом сравните её с реальной. Например, если вы арендуете помещение, посчитайте обязательства, учтите хозяйственные и административные расходы. Исходя из этой суммы вычислите, сколько слотов в день у вас должно быть продано, чтобы выйти в ноль. Всё, что выше, — это ваша прибыль. По моему опыту, для фотостудий каждый зал должен быть загружен по 8−9 часов в день, чтобы получать прибыль с маржой 30%.

Соотношение новых и старых клиентов

От этого зависит ваша стратегия продвижения. Грубо говоря, если у вас 70% постоянных клиентов, держите фокус на том, чтобы их удержать. Ведь, если они уйдут, вы останетесь без большей части клиентов и прибыли соответственно. Если 70% новые, надо разобраться, почему люди не возвращаются к вам, или сделать так, чтобы новые клиенты не заканчивались.

Учитывайте аналитику, но не перегружайте себя ею. Во всём должна быть мера. Иногда владелец компании все решения принимает с опорой на данные и избегает любого риска. Это плохо для развития бизнеса.

Вы можете продвигать свой бизнес самостоятельно. Как вы уже убедились, для этого не нужна большая команда. Достаточно помощника и удобных сервисов. Здорово, если удастся найти платформу, которая закроет максимум потребностей: и сайт, и онлайн-запись, и аналитику, как Cue.

* Владельцем социальной сети является компания Meta. Она признана экстремистской и запрещена на территории России.